Concierges ecuatorianos: Felices de servir

Mostrar su mejor sonrisa no es solo una frase motivadora para ellos, es su deber, y lo hacen de la mejor forma en el mundo hotelero. Ellos están listos para cumplir lo que el huésped desee, cuando lo desee.

Luce irresistible. Los encantos de monsieur Gustave, el protagonista del filme El Gran Hotel Budapest (2014), son muchos: cálido, atento, perspicaz, delicado, detallista y siempre termina sus oraciones proyectando una sonrisa sincera y mirada de mejor amigo.

En la cinta, ganadora de 4 premios Óscar, Ralph Fiennes se esmera por interpretar al concierge modelo, siempre anticipándose a las necesidades y caprichos de sus huéspedes. ¿Y quién no se sentiría feliz recibiendo una atención de ese tipo? Él tiene a todos contentos y, con su exagerado sentido del orden, en funcionamiento todo el hotel.

En Ecuador, también tenemos nuestros propios monsieurs “Gustave”, quienes se levantan cada día listos para lucir un uniforme brillante y con la mejor voluntad para complacer a sus visitantes. La palabra ‘no’ está prohibida en su vocabulario, por muy difícil (o imposible) que luzca la solicitud.

Diego Rendón, del Hotel Oro Verde de Guayaquil y Wagner Arias de Hotel Casa Gangotena, en Quito son miembros de la Unión Internacional de Concierges de Hoteles y lucen, como parte de su uniforme Les Clefs d’Or (Las llaves de oro), el símbolo de esta distinguida organización mundial. Ellos relatan intrépidas experiencias de su cargo.

En Ecuador, no todos los hoteles cuentan con el cargo de concierge, pero sí tienen personal dispuesto a ayudar a los huéspedes en lo que necesiten. Por eso, también destacamos la hospitalidad que por 40 años Ángel López le ha ofrecido a los huéspedes del Grand Hotel Guayaquil, como botones senior. ¡Ellos son nuestros “Gustave”!

Concierge de Hotel Oro Verde Guayaquil
Diego Rendón, 41 años

Se inició en el hotel a los 29 años como operador telefónico y desde hace 8 años ocupa el cargo de jefe de concierges. Primero perteneció a la Asociación Argentina de Conserjes de Grandes Hoteles y el 1 de mayo de 2014 recibió las llaves de oro cruzadas que lo convirtieron en miembro de la Unión Internacional de Concierges de Hoteles (Les Clefs d’Or). “¿Recuerda la escena de la película en que un concierge llama a otro concierge y él a otro para conseguir transporte y ser rescatados?”, me pregunta Diego y le respondo afirmando con la cabeza. “Todo eso es verdad. De hecho, el mejor amigo de un concierge es otro concierge”. Entre las hazañas que ha realizado en su trabajo, recuerda una reciente: “Para este feriado (Fin de año) hice abrir las tiendas de dos diseñadores locales, solo porque nuestros huéspedes querían comprar allí, ¡y las abrieron solo para ellos!”, relata. Y una más audaz. “A uno de nuestros huéspedes se le quedaron sus maletas en el avión, pero él iba a tomar un crucero. Así que cuando le recuperamos sus maletas, conseguimos una lancha que las llevara hasta el crucero donde él estaba”.

Pero no basta solo con ser perspicaz. Diego, quien domina el inglés, también tuvo que cumplir con varios requisitos para recibir las famosas llaves doradas. “Ciertos años de experiencia, saber todas las monedas del mundo, primeros auxilios, las capitales y países del mundo, saber de etiqueta, de alimentos y bebidas, las costumbres de los países, hay señales que pueden ser ofensivas para ciudadanos de otros países”, explica.

Al finalizar, confiesa que se graduó como ingeniero en Marketing y Negociación Comercial Internacional, “pero esto es innato”, admite. “Para mí no hay mejor satisfacción que cuando un huésped me dice vengo al hotel por cómo me tratan aquí”.

Concierge de Hotel Casa Gangotena (Quito)
Wagner Arias, 47 años

Cierto día escuchó a una pareja de esposos que salía del hotel hacia Galápagos. Él le decía a ella que lo que más iba a extrañar en su viaje era llenar los crucigramas del New York Times, su pasatiempo favorito. “Cuando regresaron, yo tenía listos todos los crucigramas del New York Times que descargué de la versión digital, el huésped estuvo muy agradecido con el detalle”, recuerda Wagner Arias, quien colabora en el Hotel Casa Gangotena desde 2011.

Y tampoco ha escapado de la que califica como “la pesadilla de todo concierge”: la pérdida de maletas. Y esta pesadilla es más terrorífica si las maletas se han perdido en territorio extranjero. “Una señora me pidió que le ayudara a recuperar una maleta perdida en el aeropuerto de Miami, en la que tenía cosas muy valiosas”, relata. “Lo primero que se me ocurrió fue escribir un e-mail a un colega miembro de Les Clefs d’Or de un hotel cerca del aeropuerto; él me dio toda la asistencia y me dio los números a donde me podía comunicar para recuperar equipaje perdido. Llamé al aeropuerto en Miami, al departamento de objetos olvidados, y recuperaron la maleta perdida, la cual fue enviada por correo al domicilio de la huésped”. Wagner tiene estudios en Administración de Empresas y entró al mundo de la hotelería “por casualidad”. Sus primeras labores en un hotel fueron cajero de restaurante, servicio de habitaciones y recepción.

Wagner recibió las llaves de oro en mayo de 2014, convirtiéndose en miembro la Unión Internacional de Concierge de Hoteles.

“Cada huésped es un mundo diferente y uno, como concierge, tiene que saber qué lugares y restaurantes son los más adecuados para cada uno de ellos y que puedan disfrutar su visita a nuestro país”. Dice que no podría brindar un excelente servicio a un huésped sin tener pasión por lo que hace. “Ese es el secreto no solo en el campo de la hospitalidad sino en todas las áreas”.

Botones Senior del Grand Hotel Guayaquil
Ángel López, 61 años

Aunque no luce las llaves doradas cruzadas en la solapa de su uniforme, desde hace 40 años Ángel recibe a todos los huéspedes del Grand Hotel Guayaquil con una cálida sonrisa y su mejor actitud.

“Dar un buen trato siempre, no de la boca para afuera, sino de corazón”, es una de las claves que Ángel pone en práctica para brindar un buen servicio. Otra es ponerse en los zapatos del huésped. “Cuando yo he viajado a otro lado y me han tratado bien y me he sentido a gusto, uno quiere regresar a ese lugar”, dice. “Así he comprendido lo que también esperan los huéspedes de nosotros, cómo les gustaría ser tratados”, agrega.

Otra recomendación: mantener la buena comunicación y las buenas relaciones en el equipo de trabajo. O el que acabará sufriendo las consecuencias será el huésped. Y así procura hacerlo como vocero de su área de trabajo.

La preocupación por ofrecer un trato cordial y una atención personalizada se extiende a huéspedes no famosos y a celebridades, las cuales ha visto desfilar por su lugar de trabajo. “Rafael, Camilo Sesto, Leo Dan, el Puma... todos estuvieron aquí. También cuando murió Jaime Roldós, llegaron varios presidentes”, cuenta. Incluso, recuerda haber visto, hace varios años, al todavía no famoso Julio Iglesias, vistiendo jean, camiseta y zapatos deportivos en los exteriores del hotel. En esa época, aún las mujeres no lo perseguían, ni le pedían autógrafos; esta realidad cambió completamente una vez que el cantante y empresario español alcanzó la fama mundial con su música.

Aunque ahora ocupa el cargo de botones senior, Ángel continúa disfrutando de recibir al huésped con cordialidad, conducirlo a su habitación, informarle sobre los servicios del hotel y lugares turísticos que puede visitar.

“El objetivo es tratar de satisfacer todas las necesidades del cliente, siempre con alegría, espontaneidad, sin esperar algo a cambio”, comenta. (I)