Control de calidad:Mejores servicios
“Han participado 59 empresas, entre barcos, restaurantes y hoteles de Galápagos, de los cuales 35 ya han logrado un sello de algún tipo. Pero no se trata de quedarse allí, lo óptimo es renovar el sello cada año y seguir mejorando”.
La operación de turismo de la que soy parte es evaluada a través de tarjetas de comentarios de los pasajeros. Es como pasar un exigente examen semanal que me produce cierto nivel de tensión al finalizar el crucero. Sin embargo, son cruciales ya que proporcionan importante información sobre el nivel de satisfacción del pasajero, y de las maneras en que podemos mejorar su experiencia.
Sabemos bien que una sonrisa clara y fresca, y la disponibilidad para resolver cualquier inquietud son claves de un servicio óptimo. Los ecuatorianos tenemos en general una amabilidad, incluso diría, una dulzura innatas. Pero cuando los papeles se cambian y resulto ser yo la cliente en un restaurante, en un hotel, en una tienda, me doy cuenta del largo camino que hay que recorrer.
Es obligación estar prestos a servir, atentos, ser eficientes; lastimosamente en muchos lugares toca esperar horas, el salonero nos olvida, trae el plato cambiado y luego no hay ni siquiera una disculpa. Es apremiante que sigamos educándonos.
Conscientes de esto se ha creado el programa de calidad turística Galápagos. Es una iniciativa interinstitucional del Ministerio de Turismo, Gobierno Municipal de Santa Cruz, Parque Nacional Galápagos, Cámara de Turismo de Galápagos, con el apoyo de WWF (Fondo Mundial para la Naturaleza). El programa tiene el objetivo de impulsar la implementación de buenas prácticas turísticas y
ambientales en las operaciones de turismo.
Las empresas participan de manera voluntaria, reciben asesoría a cambio de su compromiso por implementar el programa, y en reconocimiento a sus mejoras se les otorga un sello de calidad.
Karla Malo, guía naturalista de Galápagos y quien ha sido parte del programa, enumera los principios de calidad que se han identificado y que se califican para el otorgamiento del sello: cuidado ambiental, responsabilidad social, seguridad, eficiencia, atención al cliente e higiene.
Para Karla, el cuidado ambiental, si bien es tan importante como los otros aspectos, debe aspirar a la excelencia en un archipiélago aislado como Galápagos.
Hasta el momento han participado 59 empresas, entre barcos, restaurantes y hoteles de Galápagos, de los cuales, 35 ya han logrado un sello de algún tipo. Pero no se trata de quedarse allí, lo óptimo es renovar el sello cada año y seguir mejorando. En la página web del Ministerio de Turismo se pueden verificar cuáles son las empresas que tienen sello de calidad; esto debería ser un referente importante al momento de organizar un viaje con destino a Galápagos.
Además, el programa dicta constantemente cursos varios como de menús rentables, de marketing, de asesoría de calidad. ¿Cómo funciona el proceso de participación? En la primera visita se realiza un levantamiento de información general de la empresa mediante un formulario con cien preguntas. Con esa información se elabora un plan de mejoras con acciones por implementarse, al mismo tiempo que se hacen
monitoreos.
Al concluir el periodo de implementación se da una verificación final para evaluar el cumplimiento y de acuerdo con el puntaje obtenido se otorga el respectivo sello de calidad y se replantea un plan de mejoras.
Por el momento, la participación ha sido voluntaria, sin embargo, en el futuro, como clientes y consumidores, deberíamos solicitar los servicios de únicamente aquellos que han obtenido su sello de calidad, premiando de esta manera su esfuerzo y ganas de mejorar.
