La sonrisa del hotelero

Chip Conley ha trabajado en la creación de más de 50 hoteles boutique, es decir, aquellos de ambiente único. Esa fue su mejor escuela para aprender lo vital de los negocios... y la vida.

La mayoría de los líderes empresariales creen que para triunfar necesitan aprender, sobre todo, habilidades como saber elaborar un estado financiero, un plan de marketing, de negocios, presupuestos y proyecciones.

“Pero después de haber sido director general durante 24 años, aprendí que los líderes más exitosos son los emocionalmente más inteligentes… Son aquellos que reconocen que necesitan saber cómo crear una cultura de empresa que se base en hacer que los empleados se sientan mejor con lo que hacen”, indica Chip Conley, hotelero residente en San Francisco, quien cree en un modelo de negocio basado en la felicidad.

Este californiano nacido en 1960 indica haber aprendido aquello como empresario que ha supervisado la creación de más de 50 hoteles boutiques (todo un récord global). Ese concepto de establecimientos de estilo personalizado fue desarrollado en Estados Unidos por Ian Schrager (Nueva York) y Bill Kimpton (San Francisco). “Yo era entre 15 y 20 años más joven que ellos y empecé en el negocio 3 o 4 años después de ellos”, indica en una entrevista que le realizamos vía internet.

Para describir el concepto de los hoteles boutique, Conley señala: “Hay una expresión en los EE.UU.: ‘eres lo que comes’. En el negocio del hotel boutique creo que nuestros clientes viven por el mantra: ‘eres donde duermes’. El hotel es un reflejo de las aspiraciones de los clientes”.

Esta apertura continua se mantuvo con una filosofía precisa. “Cada vez que creamos un hotel, nos basamos en principios que la hotelería comparte con la industria de las revistas: estamos orientados a un nicho y estilo de vida específicos. Esto nos ha ayudado a crear hoteles con alma que tienen una personalidad distintiva”.

La chispa interna

La hotelería es la llamada industria de la hospitalidad porque brinda a sus clientes un sustituto temporal de sus hogares. Por ser una actividad eminentemente de servicio, este ambiente también resulta propicio para entender cómo encender un espíritu positivo dentro de las organizaciones.

“El hecho que recibe menos atención en los negocios es que   todos somos humanos,  así que entender la psicología debe ser una habilidad vital en todo líder”.
Chip Conley

Conley indica que muchos gerentes dicen que sus empleados son su activo más importante, “sin embargo, en realidad no tratan a su gente de una manera que sugiere esto. Dicen que ‘el cliente es lo primero’ y, sin embargo, no se dan cuenta de que en las grandes culturas de servicio, el empleado es lo primero. Los empleados felices crean clientes satisfechos”.

Conley tenía 26 años cuando abandonó el sector de bienes raíces para ingresar en la hotelería, por considerarla una actividad más creativa. Su primer establecimiento fue un motel de carretera en San Francisco, de esos en que las parejas se hacen arrumaquitos intensos, el cual terminó por convertirse en un hotel temático de rock and roll, The Phoenix, que  fue el inicio de su empresa de hoteles boutique que llamó Joie de Vivre (“alegría de vivir”, en francés), porque su verdadero negocio era –según dice– el de crear alegría.

“Yo soy un gran creyente de la teoría de la jerarquía de necesidades del psicólogo Abraham Maslow, que nos ayuda a entender la motivación subyacente de los seres humanos. Una vez que entendamos que la gente quiere ‘ser todo lo que puede ser’, esto nos ayuda a crear un ambiente donde los empleados pueden sentirse autorrealizados en su trabajo y los clientes pueden sentirse transformados por la experiencia”, indica.

Conley simplificó la pirámide Maslow en tres niveles: supervivencia (en la base, materializado en dinero), éxito (en la mitad, relacionado al reconocimiento laboral) y transformación (cumbre, que se alcanza cuando el trabajo tiene importancia por sí mismo).

Lo curioso es que a medida que se asciende en la pirámide, aquello que motiva al personal se vuelve intangible. ¿Cómo medirlo? El experto indica que la respuesta está en considerar menos los aspectos que se “cuentan” en cifras, como el Producto Interno Bruto de los países, y mirar más hacia aquello que se observa en satisfacciones, como la salud de los niños, la duración de los matrimonios, la compasión hacia el prójimo y la manera en que nos sentimos hacia cómo empleamos nuestro tiempo.

Conley indica que así valoramos ese tesoro intangible que, por no saberlo contar en cifras, a menudo es menospreciado por la sociedad.

La hotelería ha sido su escuela para entender las motivaciones del empleado, las cuales se aplican a todas las áreas del ser humano. Esto porque, sugiere Conley, todos estamos en este mundo para servir y ser felices.