Comunicación estratégica para resolver problemas

De Italia llega un modelo de terapia que busca resultados en breve, utilizando la lógica no tradicional.

Para resolver un problema hay que ahondar en las causas, o al menos eso se piensa tradicionalmente. La estrategia de resolución de problemas aplicada por el psicólogo, profesor y coach italiano Giorgio Nardone se decanta por procesos distintos, utilizando la lógica no tradicional.

El modelo está basado en las teorías de la comunicación humana desarrolladas por el psicólogo austriaco-estadounidense Paul Watzlawick, cofundador con Nardone del CTS, Centro de Terapia Estratégica de Arezzo (1987). “Actualmente se promueven modelos comunicacionales basados en la lógica tradicional o en las emociones, que proponen sacar lo mejor de uno”, comenta la psicoterapeuta Carmen Ojeda, “y olvidan de que casi toda persona que inicia una relación (personal o laboral) lo hace con las mejores intenciones. Se habla de las fortalezas, de lo que se va a hacer juntos, de lo que se va a lograr”, pero se ignora el aspecto adverso”.

Es decir, no basta con tener la intención de resolver un problema, hay que encontrar los mecanismos eficaces para comunicarse, que es el primer paso hacia el remedio.

El psicólogo clínico Sergio Paz dice que, según los lineamientos de esta terapia, “se necesita no una comunicación lógica, que lleva a entender, sino una comunicación que lleve a sentir, para después comprender”.

Trabajar desde el presente

La representante del CTS en Colombia es la psicóloga clínica María Andrea Hernández, quien dictó un seminario-taller dirigido al desarrollo organizacional en el Bankers Club de Guayaquil, el pasado octubre. Ella asegura que esta técnica ha mostrado resultados en organizaciones multinacionales y familiares, sea para grupos o individuos. “El problem solving estratégico está incursionando en Sudamérica. Yo lo traje a Colombia hace ocho años, y la idea es difundirlo, ya que se ha visto que permite alcanzar objetivos en corto tiempo”, dice Hernández, que ha participado en la aplicación de este procedimiento en empresas como la Acueducto de Bogotá.

Uno de los componentes de la terapia es el diálogo estratégico, que consiste en hacer preguntas con ilusión de alternativas, para guiar al consultante a encontrar sus propias respuestas y para tener la certeza de que los terapeutas entienden bien el caso que están tratando.

Hernández detalla que inicialmente se pregunta dónde sucede el problema, con quiénes, en qué situaciones, con qué frecuencias, luego se investigan cuáles han sido las soluciones que se han aplicado hasta el momento.

Esto es solo una introducción, pues el método no contempla dedicarse a fondo a conocer los procesos de producción y la organización de la estructura, sino que una de las prioridades es encontrar resultados en poco tiempo, por tanto, no es de interés detenerse a mirar al pasado. “Nos damos un promedio de tres meses”, dice Hernández, “pues nadie tiene tiempo para perder en procesos largos, especialmente cuando se trata de negocios y hay que respetar un presupuesto”.

“Si hay problemas de comunicación entre dos partes, lo que se busca es qué está ocurriendo en la actualidad, por qué se mantiene esa situación y qué están haciendo las dos partes para seguir en conflicto”, detalla la psicóloga. “No entramos a buscar causas, sino que, trabajando desde el presente, creamos soluciones”. En el problem solving solo se mira al pasado para buscar soluciones que no han funcionado, para detenerlas y reemplazarlas.

“Muchas veces”, indica Ojeda, “se permanece atascado en un solo guion para solucionar las dificultades que se presentan, no solo manteniendo la estrategia inadecuada para problemas que son de una naturaleza distinta, sino recurriendo a estrategias que pudieron servir en un pasado, pero que ya no son útiles”.

Lógica no ordinaria

Una vez que se identifican aquellas acciones que se aplicaron anteriormente y que no dieron fruto sino que, al contrario, alimentaron el problema, se recurre a uno de los fundamentos de la estrategia, la lógica no ordinaria. “A veces, la mente humana reacciona más rápido a los procesos no convencionales que a los normales”. ¿Qué sería lo normal? Que cada uno, por su lado, piense en lo que puede hacer para ayudar.

“Las personas y las empresas se preguntan siempre cómo mejorar la situación. Nosotros, en cambio, utilizamos técnicas extraordinarias: les preguntamos cómo empeorar”, indica Hernández. Suena paradójico, y lo es. “Llevamos a los directivos y colaboradores de la empresa a pensar qué tendrían que hacer ellos para que el conflicto continúe y crezca”.

Otra técnica interesante es imaginar el escenario sin el problema. “Pensamos cómo sería si el problema ya no existiera. La persona visualiza esto y piensa en qué tendría que ocurrir para alcanzar ese estado ideal”.

La espiral de cambio

Pero ese idealismo se encuentra con la realidad de la resistencia. Por naturaleza, las personas y las organizaciones se resisten al cambio. Cuando se plantean alternativas a métodos que no funcionan pero que se siguen aplicando por tradición, ¿cómo evitar la resistencia? “Lao Tse dijo: Todo viaje de mil kilómetros empieza con un paso”, recuerda Hernández. “Se empieza con el más pequeño y factible, que pueda ser identificado por todos los involucrados y que derive en otros pasos hasta convertirse en una espiral de cambios cada vez mayores”.

Cuando las alternativas que se presentan son extremas, habrá oposición, y la idea para encontrar soluciones es que todos los involucrados participen en la definición del problema, “que ese primer paso sea el mismo para todos”. Interesa que las personas, por distintos que sean sus roles, definan un objetivo o un problema en común.

La primera tarea que deja el problem solving, es un pequeño paso para dar, cuya eficacia será verificada luego de un mes.

Evocar la emoción necesaria

La otra cara de la estrategia de resolución de problemas es la comunicación. Cualquier modelo es saboteado si no se lo sabe comunicar de la manera apropiada.

Con frecuencia, los grupos o empresas arruinan sus posibilidades de comunicarse positivamente con todos sus integrantes. La principal razón, considera Ojeda, es “creer que simplemente con hablar del problema de una manera lógica las cosas se van a solucionar”.

Paz propone desarrollar una comunicación persuasiva, que logre evocar aquellas emociones que facilitarán el cambio personal y organizacional.

“A través de la comunicación se pueden construir inmediatamente realidades que cambien totalmente una situación que parece incontrolable”, añade el psicólogo, y plantea un relato de Plutarco, la historia de una cadena de suicidios entre las mujeres jóvenes de la ciudad de Mileto, que se cree que ocurrió en el tercer siglo antes de nuestra era.

“De nada servían las exhortaciones de la familia. No había causa evidente. El consejo de la ciudad acudió a un sofista, le plantearon el problema y él dio la solución. Que promulgaran un edicto de que a partir de ese momento, toda suicida iba a ser expuesta en la plaza de la ciudad, desnuda, hasta su putrefacción total”.

Los suicidios cesaron ante la amenaza de la exposición a la mirada pública y la deshonra aun después de la muerte. El desenlace no fue producto de la búsqueda de la causa o de la represión de la conducta. “Mediante la comunicación”, recalca Paz, “se cambió la percepción del acto suicida. Pasó de ser un acto heroico a emular a ser una deshonra pública. Se evocó un sentimiento de aversión”.

La paradoja funciona

Ojeda también pone un caso, esta vez tomado de la terapia contemporánea. Una pareja en conflicto todo el tiempo. No se soportan, pero siguen juntos. Van al terapeuta a demostrar que no se toleran, pero tienen diez años de matrimonio en esa forma de vida. “Como parte del juego terapéutico, se les prescribe el divorcio como una solución a todos sus problemas, cuando lo que ellos quieren, por supuesto, es mejorar su comunicación”.

En el momento en que el terapeuta usa esta técnica paradojal, comienzan a reducirse la asimetría en la pareja y el nivel de insatisfacción en la relación.

¿Por qué? “Lo sorprendente de esta intervención es que lo último que ellos esperarían escuchar del terapeuta es que la respuesta es la separación. Los descoloca, porque lo que esperan es que se les hable de sus fortalezas como pareja y de la necesidad de recuperar la relación”.

La lógica no ordinaria cambia los principios de lo tradicional, de lo predecible, del sentido común, y utiliza la paradoja, la contradicción y la creencia como herramientas para evocar una emoción que aporte una solución verdadera.

Con frecuencia recurre a las estratagemas del pensamiento oriental. “Los problemas humanos se estructuran, en su mayoría, de manera no ordinaria”, dice Hernández. “Una persona con trastorno obsesivo compulsivo sabe racionalmente que lavarse las manos 20 veces seguidas es ilógico, pero a nivel de emociones, tiene tanto miedo a la contaminación que no puede dejar de hacerlo”.

Pedirle que se detenga no la ayudará. Por eso se usa una estrategia diferente: si el paciente siente el deseo de lavarse las manos más de una vez, entonces su ejercicio es lavárselas 25 veces, ni más ni menos. Esto hace que la persona cambie su percepción de lo que hace, pasa de ser una compulsión a ser una obligación o tarea. Hernández comenta que estas soluciones que parecen no tener sentido cuentan con sustento en estudios epistemológicos y corrientes psicológicas. (F)